Mi a panasz?
A panasz a panaszokról és a közérdekű bejelentésekről szóló 2013. évi CLXV. törvény alapján olyan kérelem, amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más – így különösen bírósági, közigazgatási – eljárás hatálya alá. A panasz javaslatot is tartalmazhat.
Hulladékgazdálkodási közszolgáltatással kapcsolatban benyújtott panasz:
A társaságunk panaszként kezeli a hulladékgazdálkodási közszolgáltatási tevékenységével, szolgáltatás ellátásával, a munkatársakkal szemben felmerülő minden olyan megkeresést, amelyben a panaszos a cég eljárását kifogásolja.
Panaszként azokat a bejelentéseket tudjuk kezelni, amelyben panaszos az ügyfélnyilvántartó rendszerünkben szerepel, azaz a beérkező megkeresés alapján a panaszos személye, a panasszal érintett szolgáltatási cím, és a panasz tárgya egyértelműen beazonosítható.
A panasz bejelentésének módjai:
- Személyesen:
Az ügyfeleink személyes panaszt a 2310 Szigetszentmiklós, Határ út 12-14. szám alatt található központi ügyfélszolgálatunkon, nyitvatartási időben tehetik meg (Kapcsolatok)
Ügyfeleink részére lehetőséget biztosítunk a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására. Időpontot írásban (postai úton, elektronikus levélben, faxon) illetve telefonon keresztül is lehet igényelni, melyet követően a személyes ügyfélfogadási időpontot legfeljebb 5 munkanapon belül biztosítjuk az ügyfél számára.
Ügyfélszolgálati munkatársaink minden esetben törekednek a panasz azonnali, helyben történő megoldására. Amennyiben az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, úgy a panaszt írásban szükséges benyújtani és panaszfelvételi jegyzőkönyv felvételére kerül sor. A jegyzőkönyv tartalmazza az ügyfél nevét, lakcímét, telefonszámát (ha van), illetve a panasz előterjesztésének idejét, helyét és módját, a panasz részletes leírását, illetve ha rendelkezésre áll, úgy az egyéb dokumentumok jegyzékét, nyilatkozatot a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, a jegyzőkönyvet felvevő személy és a fogyasztó aláírását. Az írásos dokumentum és a panaszfelvételi jegyzőkönyv másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az ügyfélnek átadjuk.
A panasszal kapcsolatban ezt követően az írásban tett panaszbejelentés alapján járunk el.
- Írásban:
A panaszos a panaszát postai úton, vagy elektronikus levélben (e-mail), illetve faxon keresztül is benyújthatja cégünkhöz. A beérkező írásbeli panaszokról panaszfelvételi jegyzőkönyvet veszünk fel. A személyes bejelentés során a benyújtott panasz és a felvett panaszfelvételi jegyzőkönyv másolati példányát a panaszos rendelkezésére bocsátjuk, majd a levelet érkeztetjük. Az írásban beküldött panasz esetén az eljárás ugyan az, azzal a kitétellel, hogy a panaszfelvételi jegyzőkönyv másolatát a válasszal együtt küldjük meg az ügyfélnek.
A társaságunkhoz írásban forduló ügyfelek panaszát az iratkezelési szabályzatunknak megfelelően kezeljük. A panasz beérkezésének dátuma minden esetben az a nap, amikor az az iratkezelési szabályzatunk szerint érkeztetésre kerül. Az írásbeli megkeresésre a válaszadás írásos formában rendszerint ugyanazon a csatornán keresztül történik, amelyen a megkeresés történt (pl. e-mailen érkezett panaszra e-mailen küldjük meg a választ), feltételezve azt, hogy az ügyfél számára az adott formában küldött válasz elérhető. Természetesen a hatékonyabb ügyintézés céljából előfordul, hogy több csatornán keresztül is eljuttatjuk a választ. Az írásos megkeresésekre az érkeztetés dátumától számított 15 napon belül írásban adunk választ, mely minden esetben tartalmazza a cég panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva.
A 15 napos válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról az ügyfelet írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatjuk.
Amennyiben az ügyfél a panasz kezelésével, az eljárással, vagy az ügymenettel nem ért egyet, úgy jogorvoslatért az alábbi fogyasztóvédelmi szervekhez fordulhat, mely az írásos válaszban is minden esetben feltüntetésre kerül (Fogyasztóvédelmi szervek).
